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有你的投訴嗎(ma)?中消(xiao)協收集“雙11”維權信息(xi)近(jin)800萬條
2020-02-19 17:56:30來源︰人民網-人民日報(bao)編輯︰

今年“雙11”,網紅(hong)直播帶貨備(bei)受熱捧。作為一種(zhong)新(xin)的nan)xiao)費(fei)模式,網紅(hong)賣貨提高了消(xiao)費(fei)者(zhe)的決(jue)策效率(lv),但也出現(xian)營銷夸大其詞、產品質量注水等亂象(xiang),侵犯了消(xiao)費(fei)者(zhe)的合法權益。要(yao)讓消(xiao)費(fei)者(zhe)擁有更舒心的購物體驗,還需政(zheng)府(fu)、商家、平(ping)台(tai)等多(duo)方協同共(gong)治,推動電商規範化發展(zhan)。

“雙11”剛(gang)zhan) 易zhu)北京市(shi)朝陽區的李女士遇到了糟心事。“前段時間(jian)在網上xian)輩?jian)買的包,主播口口聲聲說是法國代購的正(zheng)品fa)  gang)拿到手就破了皮,商家還以代購為由不給退(tui)貨。”李女士氣憤地說。

與(yu)李女士有類似遭遇的nan)xiao)費(fei)者(zhe)不在少(shao)數(shu)。根據(ju)中國消(xiao)費(fei)者(zhe)協會本月21日發布的《“雙11”消(xiao)費(fei)維權輿情(qing)分析報(bao)告(gao)》fa)1月1日至(zhi)15日zhan)彩佔ldquo;雙11”相關(guan)“消(xiao)費(fei)維權”類信息(xi)790余萬條,其中負hao)mian)信息(xi)集中在快遞、售後(hou)服務、預售規則、促銷宣傳(chuan)、產品質量等方面(mian)。“商家賺得缽滿盆滿,可(ke)我們消(xiao)費(fei)者(zhe)的權益如何得到保護?”李女士說。

在新(xin)經濟(ji)快速發展(zhan)的背景下,“網紅(hong)帶貨”成了電商新(xin)風口。但如何保障貨品“不注水”?如何讓消(xiao)費(fei)者(zhe)擁有更舒心的購物體驗?“數(shu)據(ju)造假”“流量造假”該如何監管?這(zhe)些問題都需要(yao)政(zheng)府(fu)、商家、直播平(ping)台(tai)等多(duo)方jiao)gong)同努力(li)。

|火爆(bao)︰網紅(hong)帶貨催生新(xin)的nan)xiao)費(fei)模式,正(zheng)在形(xing)成新(xin)的產業鏈

吉林長(chang)春市(shi)民王小敏多(duo)年來一直在黑水路市(shi)場搞服裝批發,去年加you)脛輩?缶 mu)前她在快手上的直播號“長(chang)春小敏姐”已有十多(duo)萬粉絲。“業績好(hao)時,一天能賣出四五百(bai)件衣(yi)服,比實體店強多(duo)了。現(xian)在就tuan)巫拋約(yue)喝榷饒芷qi)來。”王小敏說。

王小敏道出了網紅(hong)的心na)Uzhe)兩年,無論是頂級帶貨網紅(hong)還是處于中xing)膊bu)陣營中的網紅(hong)都能交(jiao)出一份不錯的mou)杉 ?=衲ldquo;雙11”期(qi)間(jian),“淘yuan)Φdi)一女主播”薇婭在線(xian)8小時,吸(xi)引4300多(duo)萬用戶觀看,直播間(jian)共(gong)給出78條商品鏈接。

社交(jiao)電商每日一淘首席運(yun)營官淡焦(jiao)成認為,網紅(hong)帶貨是粉絲經濟(ji)的產物,粉絲基于對(dui)網紅(hong)的認可(ke)或者(zhe)信任而(er)產生購買行xing)  hong)的人格特質以yue)白ㄒ的芰li)起(qi)到信任背書作用,從而(er)減少(shao)消(xiao)費(fei)者(zhe)的購買決(jue)策時間(jian)。

網紅(hong)都喜歡帶什cai)椿蹌淘yuan)ζping)台(tai)監測數(shu)據(ju)顯(xian)示,今年參與(yu)天貓(miao)“雙11”的品牌和商家中,超過一半(ban)都開(kai)了自yue)旱鬧輩?jian),覆蓋美妝、服飾、食品、珠(zhu)寶、數(shu)碼家電乃至(zhi)汽車等幾乎全行業。

尤(you)為引人注意的是,網紅(hong)直播帶貨如今已從城市(shi)向鄉村(cun)蔓延。根據(ju)淘yuan)χ輩?shu)據(ju),從10月21日天貓(miao)“雙11”預售啟動以來,僅用10天,農村(cun)網紅(hong)主播們就tu)舫萬多(duo)噸(dun)農貨。

“網紅(hong)帶貨正(zheng)在形(xing)成新(xin)產業鏈,帶動就業創業,同時也推動內(na)需市(shi)場,催生出新(xin)消(xiao)費(fei)模式jian)rdquo;阿里巴巴集團(tuan)合伙人、B2B事業群(qun)總裁(cai)戴珊說。

|亂象(xiang)︰不規範的帶貨行xing) 址趕xiao)費(fei)者(zhe)合法權益

“前一陣我看到有網紅(hong)推薦一款噴霧產品fa) 懦憑哂蟹郎埂 衾搿 阼Φ榷duo)種(zhong)功能,底下評論好(hao)幾千,點贊(zan)的也不在少(shao)數(shu)。但入手後(hou)發現(xian)其效果連一般的美白護膚(fu)品都比不上,真(zhen)讓人無語啊!”在江甦南(nan)京某(mou)廣(guang)告(gao)公(gong)司上班的90後(hou)宋霞(xia)提及剛(gang)剛(gang)掉進(jin)的“坑”,仍然十分懊(ao)惱。

網紅(hong)帶貨如火如荼,但“蒙眼狂(kuang)奔”,難免泥沙俱下,影響到消(xiao)費(fei)者(zhe)的購物體驗。

“明明沒有那麼多(duo)人在線(xian)觀看、評論、開(kai)展(zhan)交(jiao)易,商家卻通過技術手段編造漂(piao)亮(liang)的交(jiao)易數(shu)據(ju),這(zhe)不是欺騙嗎(ma)?”宋霞(xia)告(gao)訴記者(zhe),買到假貨的經歷讓她對(dui)那些亮(liang)眼的數(shu)字產生了懷疑。

對(dui)普通消(xiao)費(fei)者(zhe)而(er)言,購買某(mou)款產品一般會把商家的介紹、“網紅(hong)”的推薦和後(hou)台(tai)的留言作為重要(yao)參考(kao)依據(ju),如果一方有假,上當(dang)受騙的幾率(lv)就會增加。

“帶貨的網紅(hong)哪會說商品不好(hao)呢?他們往往在直播間(jian)說得天花亂墜,事lv)等床bing)非如此。”消(xiao)費(fei)者(zhe)孟女士告(gao)訴記者(zhe),她今年在某(mou)網絡(luo)主播的直播間(jian)里買了一支備(bei)受推薦的mu)諍hong),原以為有網紅(hong)背書,質量一定(ding)不會差,誰成想發來的貨並(bing)不如意。

中國人民大學法學院教授劉俊海表(biao)示,“帶貨的網紅(hong)如果刻(ke)意夸大產品效果,致(zhi)lv)瓜xiao)費(fei)者(zhe)基于錯誤(wu)認識購買了相關(guan)產品fa) 璩械P姓zheng)責(ze)任外,根據(ju)消(xiao)費(fei)者(zhe)權益保護法的nan)喙guan)約(yue)定(ding),還應當(dang)承擔3倍賠償的民事責(ze)任。”

|出路fa)航    gong)治機(ji)制(zhi),營造規範有序的市(shi)場秩序

“網紅(hong)帶貨問題涉及多(duo)方利益主體,這(zhe)意味著規範市(shi)場秩序、解(jie)決(jue)發展(zhan)中的痛點需要(yao)多(duo)方合力(li),建立協同共(gong)治機(ji)制(zhi)。”劉俊海說。

前不久, 國家市(shi)場監督jiao)芾磣芫ju)相關(guan)負責(ze)人指出,高度關(guan)注“網紅(hong)”食品信息(xi),梳理違法犯罪線(xian)索。要(yao)求電商第(di)三方平(ping)台(tai)切實履行監管職責(ze),並(bing)對(dui)“刷(shua)單”“假評論”涉嫌違反(fan)廣(guang)告(gao)法、反(fan)不正(zheng)當(dang)競爭(zheng)法、消(xiao)費(fei)者(zhe)權益保護法的違法行xing)﹦jin)行查處。

中消(xiao)協律師(shi)團(tuan)成員(yuan)、北京市(shi)安理律師(shi)事務所高級合伙人楊曙光認為,監管部(bu)門要(yao)多(duo)措並(bing)舉,要(yao)求平(ping)台(tai)建立“網紅(hong)帶貨”的資格審查機(ji)制(zhi)及誠信評價(jia)體系,建立健(jian)全“網紅(hong)帶貨”黑名(ming)單,並(bing)嚴厲打擊從事“數(shu)據(ju)造假”的主體。

“平(ping)台(tai)自身也要(yao)下大力(li)氣,嚴把質量關(guan)。比如對(dui)網紅(hong)售出的na)唐酚θ 趟菰對(dui)于合作的網紅(hong)與(yu)商家,要(yao)制(zhi)定(ding)嚴格的獎懲制(zhi)度,提高準入門檻。”淡焦(jiao)成說。

11月14日,商務部(bu)發言人高峰在談及“直播帶貨”時說,“任何業態模式的運(yun)行都必須符合有關(guan)法律規定(ding),必須保障消(xiao)費(fei)者(zhe)的合法權益。我們將繼續(xu)會同有關(guan)部(bu)門一道,推動電子商務的規範化發展(zhan)。”

而(er)一些作為市(shi)場主體的電商平(ping)台(tai),也已開(kai)始(shi)“查漏補(bu)缺”。比如,快手zhi)ping)台(tai)對(dui)于售賣過程實行全程監管,對(dui)于違規的na)碳液駝撕牛 凳┤唐廢錄(lu)塴 焓中〉旯δ芟拗zhi)、賬號封(feng)禁、保證金扣除等多(duo)種(zhong)處罰(fa)。淘yuan)χ輩?yao)求主播更專業,引導他們花更多(duo)的時間(jian)用于挑選、試用商品fa) V?xiao)費(fei)者(zhe)購物體驗。

人民日報(bao) 齊志明 徐(xu)雷鵬

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